Slim Samenwerken

Organisaties kunnen online klantsentiment gebruiken om de interne samenwerking te verbeteren en echt klantgericht te gaan samenwerken. Met klantgericht samenwerken bedoel ik dat de visie en werkwijze van een organisatie zijn ingegeven vanuit de klant en dat afdelingen samenwerken om de klant zo goed mogelijk te bedienen. Service houdt dus niet op bij de service-afdeling en verkoop niet bij de verkoop-afdeling.

Via diverse Sociale Media platformen is het mogelijk om snel en eenvoudig inzicht te krijgen in online klantsentiment. Soms is dit sentiment eenvoudig te achterhalen via platformen die opgezet zijn vanuit de organisatie zelf (bijvoorbeeld een eigen Hyves-pagina of een Facebook-fanpage), maar veel sentiment is ongecontroleerd en moeilijker te achterhalen. Omdat klantsentiment de basis vormt voor verbetering van de klanttevredenheid en het verhogen van klantwaarde doen organisaties er goed aan om zich te verdiepen in dit online klantsentiment. Samen met het (fysieke) klantcontact dient dit als basis om de interne samenwerking te verbeteren (het verbeterpotentieel). Wat geven klanten terug? Wat missen ze? Wat waarderen ze? Laat klagende klanten niet links liggen, immers klanten die klagen zijn per definitie loyaal.

Meet en analyseer het klantsentiment in teams waarbij diverse afdelingen zijn vertegenwoordigd. Kijk vanuit verschillende perspectieven naar de wens van de klant en daag hierbij elke afdeling uit om een bijdrage te leveren; Wat kan ik er aan doen? En mijn afdeling? Wat heb ik hiervoor nodig van andere afdelingen? Dit leidt tot geïnspireerde medewerkers die klanten een ‘WOW-beleving’ bezorgen: het belangrijkste resultaat van klantgericht samenwerken. Dit houdt niet op bij een éénmalige exercitie, het klantsentiment verandert continu dus blijf naar buiten kijken en zoek naar plekken waar de klant zich uitlaat over producten en dienstverlening.

Via Sociale Media kunnen klanten zich online eenvoudig (en soms ook overdreven) uiten over van alles en nog wat. Ook over de producten en dienstverlening van uw organisatie. Zie dit als een kans om nog beter te weten wat de klant wil en gebruik een klantgerichte samenwerking om een WOW-beleving te realiseren. Tevreden klanten zijn de basis voor continuïteit op middellange termijn!